Contact Center > Online Contact > 서비스 가이드 (이슈관리) > 이슈관리 개요
Online Contact으로 접수된 문의사항 중 상담원이 직접 처리가 불가능한 사항은 ‘이관’ 기능을 통해 2차 처리 부서에 해결방안을 요청할 수 있습니다.
2차 처리 부서는 이슈관리를 통해 상담관리에서 이관된 티켓을 직접 확인하고 해결방안을 제시하거나 가이드 할 수 있으며, 해결된 이관 티켓은 상담관리 서비스에 기록되며 상담원은 최종적으로 고객에게 처리결과를 안내합니다. 즉, 고객 문의부터 이관, 처리까지 고객 문의에 대한 통합 관리가 가능해집니다.
주요 기능
이관된 문의 처리
- Online Contact > 상담관리 > 이관 기능을 통해 전달된 고객 문의 확인
- 이관된 문의사항 해결을 위한 가이드 또는 처리 가능
- 처리된 티켓은 상담관리의 티켓에 기록되어 티켓 해결 과정 추적 가능
문의 할당 및 전달
- 이관된 티켓은 미할당 상태로 생성되며 티켓 처리를 위한 담당자 할당 가능
- 트리거 기능을 통해 특정 조건에 따라 처리 담당자 자동 할당 기능 제공
- 이슈관리 내 담당자 간 티켓을 전달하여 업무 조율 가능
통계
- 이관된 티켓의 접수 및 처리 이력 확인 가능
- 기간별, 담당자별 티켓 처리 통계 데이터 제공